Wie Emergency Hero ein teures System zur Beantwortung von Überlaufanrufen durch Cloudax Voice AI ersetzte und die Gewissheit gewann, dass jeder Anruf auch in Spitzenzeiten beantwortet wird.
Einer der größten nationalen Notrufdienste Großbritanniens, bei dem jeder verpasste Anruf einen Kunden in einer Krise bedeutet.
Notfälle lassen sich nicht planen. Die Bearbeitung von Überlastungsanrufen wurde in Spitzenzeiten teuer und lieferte keine strukturierten Daten darüber, was ein echter Lead war.
Der KI-Sprachassistent nimmt nach fünf Klingeltönen den Anruf entgegen, qualifiziert die Anrufer, erfasst Einsatzinformationen, leitet Selbstbedienungsanfragen weiter und schreibt strukturierte Daten in das CRM-System.
Rund 20-mal günstiger in Spitzenzeiten. 5-mal effektiver bei hohem Arbeitsaufkommen. Jeder Anruf wird mit unbegrenzter Kapazität gleichzeitig beantwortet, unabhängig von der Mitarbeiterzahl.
Rohrbrüche, defekte Heizkessel und elektrische Störungen treten ohne Vorwarnung auf, nicht dann, wenn das Personal im Dienst ist.
Emergency Hero ist einer der größten nationalen Notrufdienste Großbritanniens und bearbeitet jährlich rund 30.000 Notfälle in den Bereichen Sanitär, Heizung, Elektrik und Abwasserentsorgung. Das Anrufaufkommen lässt sich nicht planen, insbesondere nicht zu Spitzenzeiten (Winter, Wochenenden, Feiertage).
Das Team hatte die eingehenden Anrufe über einen separaten Anrufbeantworter geleitet. Doch die Kosten in der Hochsaison stiegen stetig an, und dem Team fehlten strukturierte Daten darüber, welche Anrufe echte Verkaufschancen und welche Nachfragen waren. Daher basierten Personal-, Marketing- und Kapazitätsentscheidungen auf Vermutungen.
„Aufgrund der Art unserer Tätigkeit können wir keine festen Arbeitszeiten einplanen. Notfälle sind reaktiv und treten spontan auf. Die Kosten für die Bearbeitung einfacher Anfragen rechtfertigten den Return on Investment nicht und wurden zunehmend teuer.„
Aaron McWilliam
Geschäftsführer · Held im Notfall
Ein Sprachagent für eingehende Anrufe, Self-Service-Routing für Follow-ups und strukturierte Daten direkt in das CRM.
Cloudax hat einen KI-gestützten Sprachassistenten implementiert, der nach fünf Klingeltönen den Anruf entgegennimmt, wenn das menschliche Team nicht erreichbar ist. Der Assistent prüft die Anruferinformationen, erfasst die wichtigsten Daten für die Entsendung eines Technikers und leitet Anfragen zur Selbstbedienung von der Telefonwarteschlange weg. So können sich die Mitarbeiter auf Anrufe konzentrieren, die tatsächlich einen menschlichen Ansprechpartner erfordern, und das Unternehmen verpasst keinen Notfall.
Das Onboarding dauerte einige Wochen, gefolgt von einer zweiwöchigen Phase, in der das Team Fragen, Antworten und sogar die Sprachausgabe optimierte. Der Agent ist nun direkt in die bestehende Emergency-Hero-Plattform integriert und nicht mehr separat davon.
„Es war ein wirklich gemeinschaftlicher Lösungsansatz: seitdem wurde er verfeinert, optimiert und fast komplett neu erfunden. Die gesamte kollaborative Vorgehensweise, Dinge anzupassen und den Umfang zu verfeinern, hat für uns sehr gut funktioniert, und jetzt haben wir etwas, das ich für wirklich einzigartig halte.„
Aaron McWilliam
Geschäftsführer · Held im Notfall
„Unser Anrufsystem ist in unser CRM-System integriert, und das ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Arbeit. Würde jeder Anruf nur als E-Mail-Benachrichtigung eingehen, wären wir darauf angewiesen, dass unsere Mitarbeiter ihre E-Mails regelmäßig abrufen. Die Integration hilft uns, menschliche Fehler zu vermeiden und die Daten zu nutzen, um zu ermitteln, wie viele Anrufe zu potenziellen Kunden und wie viele zu Folgeanfragen führen. So können wir fundiertere Entscheidungen hinsichtlich Personalplanung und ROI treffen.„
Aaron McWilliam
Geschäftsführer · Held im Notfall
Die Kapazität ist nicht länger an die Mitarbeiterzahl gebunden, und die Spitzenzeiten mit geringer Personalplanung stellen kein Personalproblem mehr dar. Emergency Hero verfügt nun außerdem über strukturierte CRM-Daten, um fundiertere Entscheidungen hinsichtlich Personalplanung, Marketingausgaben und ROI zu treffen.
Die Lösung ist in Spitzenzeiten etwa 20-mal günstiger als die vorherige Lösung zur Anrufweiterleitung, und Aaron schätzt ihre Effektivität bei der Bearbeitung großer Anrufmengen auf 5-mal höher ein. Das Team erweitert nun die Fähigkeiten des Agenten auf weitere Geschäftsbereiche, um das kontinuierliche Wachstum und die Etablierung als bekannte Marke in Großbritannien zu unterstützen.
Aaron formuliert es so: „Es hat mir definitiv das Vertrauen gegeben, dass auch in den arbeitsreichsten Zeiten jeder Anruf beantwortet wird.“
„Aus Sicht der Anrufannahme benötigt man eine bestimmte Anzahl an Mitarbeitern, um eine bestimmte Anzahl gleichzeitiger Anrufe entgegenzunehmen. Die Cloudax-Lösung ermöglicht es uns, eine unbegrenzte Anzahl von Anrufen gleichzeitig zu beantworten und dennoch alle für unser Unternehmen notwendigen Daten zu erfassen.„
Aaron McWilliam
Geschäftsführer · Held im Notfall
Cloudax wird nun auf andere Geschäftsbereiche ausgeweitet, da Emergency Hero landesweite Bekanntheit in Privathaushalten anstrebt.
Emergency Hero erweitert den KI-Agenten bereits auf weitere Arbeitsabläufe und unterstützt so das kontinuierliche Wachstum sowie das erklärte Ziel, die führende Marke für Notrufdienste in Großbritannien zu werden.
„Wir sind meiner Meinung nach bereits der größte Pannenhilfsdienst in Großbritannien für unsere Leistungen, und ich habe den Ehrgeiz, weiter zu wachsen und zu einer bekannten Marke zu werden. Cloudax spielt dabei eine entscheidende Rolle.„
Aaron McWilliam
Geschäftsführer · Held im Notfall
„Ihre Lösung ist wirklich partnerschaftlich, und ihre Preisgestaltung ist sehr gut. Sie macht KI für jeden zugänglich, weshalb ich sie schon vielen Leuten empfohlen habe.„
Aaron McWilliam
Geschäftsführer · Held im Notfall
Keine Verpflichtung, kostenlose Beratung inklusive
Lass uns reden
