Comment Emergency Hero a remplacé un système coûteux de gestion des appels en débordement par l'IA vocale de Cloudax, et a acquis la certitude que chaque appel est pris en charge, même aux heures de pointe.
L'un des plus importants services d'intervention d'urgence du Royaume-Uni, où chaque appel manqué correspond à un client en situation de crise.
Les urgences ne préviennent pas. La gestion des appels en débordement devenait coûteuse aux heures de pointe et ne fournissait aucune donnée structurée permettant d'identifier les prospects qualifiés.
L'agent vocal IA décroche après cinq sonneries, qualifie les appelants, capture les informations de répartition, achemine les demandes en libre-service et enregistre les données structurées dans le CRM.
Environ 20 fois moins cher en période de pointe. 5 fois plus efficace à grande échelle. Chaque appel est pris en charge simultanément avec une capacité illimitée, indépendamment des effectifs.
Les canalisations qui éclatent, les chaudières défectueuses et les pannes électriques surviennent sans prévenir, et non aux moments où le personnel est prévu au planning.
Emergency Hero est l'un des plus importants services d'intervention d'urgence du Royaume-Uni, gérant environ 30 000 urgences par an liées à la plomberie, au chauffage, à l'électricité et au drainage. Il est impossible de prévoir le volume d'appels, surtout en période de pointe (hiver, week-ends, jours fériés).
L'équipe avait recours à un service de permanence téléphonique externe pour gérer l'afflux d'appels entrants. Cependant, les factures en haute saison ne cessaient d'augmenter, et l'équipe ne disposait d'aucune donnée structurée permettant de distinguer les véritables prospects des simples demandes de suivi, ce qui laissait les décisions relatives au personnel, au marketing et à la capacité de l'équipe au hasard.
«Compte tenu de la nature de notre activité, il est impossible de planifier les horaires du personnel. Les urgences sont imprévisibles et surviennent au gré des circonstances. Le coût d'une personne chargée de gérer les demandes courantes n'était pas rentable et devenait de plus en plus onéreux.«
Aaron McWilliam
Directeur général · Héros des urgences
Un agent vocal sur la ligne entrante, un système de routage en libre-service pour les suivis et des données structurées directement intégrées au CRM.
Cloudax a déployé un agent vocal IA qui prend le relais après cinq sonneries lorsque l'équipe humaine est indisponible. Cet agent qualifie l'appelant, recueille les informations essentielles pour dépêcher un technicien et redirige les demandes en libre-service hors de la file d'attente téléphonique. Ainsi, les agents humains restent concentrés sur les appels nécessitant une intervention humaine et l'entreprise ne manque jamais une urgence.
L'intégration a duré quelques semaines, suivies de deux semaines supplémentaires durant lesquelles l'équipe a peaufiné les questions, les réponses et même la voix. L'agent est désormais pleinement intégré à la plateforme Emergency Hero, au lieu d'en être un élément distinct.
«La solution a été développée de manière très collaborative : peaufinée, ajustée et presque entièrement repensée depuis. Cette approche collaborative, qui a permis d'affiner et de préciser le périmètre du projet, a été très fructueuse et nous a permis d'obtenir un résultat que je considère comme unique.«
Aaron McWilliam
Directeur général · Héros des urgences
«Notre système d'appel est intégré à notre CRM, ce qui est essentiel à notre activité. Si chaque appel nous parvenait uniquement par notification par e-mail, je serais dépendant de la consultation régulière des courriels par nos collaborateurs. Cette intégration nous permet d'éviter les erreurs humaines et d'exploiter les données pour distinguer les appels de prospects des simples demandes de suivi, ce qui nous aide à optimiser nos effectifs et notre retour sur investissement.«
Aaron McWilliam
Directeur général · Héros des urgences
La capacité n'est plus liée aux effectifs, et les périodes de forte activité non planifiées ne constituent plus un problème de personnel. Emergency Hero dispose désormais de données CRM structurées pour optimiser ses décisions en matière de personnel, de dépenses marketing et de retour sur investissement.
En période de pointe, la solution est environ 20 fois moins chère que le système de débordement précédent, et Aaron estime qu'elle est 5 fois plus efficace pour gérer un grand nombre d'appels. L'équipe étend désormais les capacités de l'agent à d'autres secteurs de l'entreprise afin de soutenir sa croissance continue et de devenir une marque incontournable au Royaume-Uni.
Comme le dit Aaron : « Cela m'a vraiment donné l'assurance que même pendant les périodes de forte activité, chacun pourra obtenir une réponse à son appel. »
«Du point de vue de la gestion des appels, un certain nombre de personnes sont nécessaires pour répondre à un certain nombre d'appels simultanés. La solution Cloudax nous permet de répondre à un nombre illimité d'appels en même temps, tout en collectant toutes les données dont nous avons besoin pour notre activité.«
Aaron McWilliam
Directeur général · Héros des urgences
Cloudax étend désormais ses activités à d'autres secteurs d'activité, tandis qu'Emergency Hero s'efforce d'obtenir une reconnaissance nationale auprès des foyers.
Emergency Hero étend déjà son agent IA à d'autres flux de travail, soutenant ainsi sa croissance continue et son ambition affichée de devenir la marque de référence au Royaume-Uni en matière d'interventions d'urgence.
«À mon avis, nous sommes déjà la plus importante entreprise de dépannage à domicile du Royaume-Uni dans notre secteur d'activité, et j'ai l'ambition de développer encore davantage notre présence et de devenir une référence incontournable. Cloudax y contribue de manière essentielle.«
Aaron McWilliam
Directeur général · Héros des urgences
«Leur solution est vraiment collaborative et leur tarification est très avantageuse. Elle rend l'IA accessible à tous, c'est pourquoi je les ai recommandés à de nombreuses personnes.«
Aaron McWilliam
Directeur général · Héros des urgences
Sans engagement, consultation gratuite incluse
Parlons-en
