CRM wurde für eine Welt entwickelt, in der Kunden Datensätze in einer Datenbank waren und Gespräche etwas, das von Menschen getan wurde. Beide Annahmen lösen sich auf.
Eine Verschiebung der Zeitebenen, Daten und Arbeitseinheiten
Die nächste Generation der Kundentechnologie beobachtet das Gespräch nicht. Ist Die Diskussion. Die Veränderung berührt jede Annahme, auf der die CRM-Kategorie aufgebaut war.
CRM dominiert diese Kategorie seit der Ära der Karteikarten.
Kundendaten sind unstrukturiert und für ein CRM-System systembedingt unsichtbar.
Die Arbeitseinheit in der neuen Kategorie sind nicht Tage.
Wozu diente CRM eigentlich?
CRM als Kategorie entstand, um ein Problem der 1990er-Jahre zu lösen: das Karteikartensystem. Ziel war es, Vertriebsmitarbeitern eine einheitliche Kundensicht über alle Teams und Zeiträume hinweg zu ermöglichen. Alles, was wir heute mit modernem CRM verbinden (Pipeline-Phasen, Kontaktdatensätze, Aktivitätsprotokolle), ist eine Folge dieses ursprünglichen Bedarfs.
Der Interaktion Im CRM ist die Datenerfassung immer implizit. Es handelt sich um etwas, das an einem anderen Ort stattfindet (ein Anruf, eine E-Mail, ein Meeting) und später in der Datenbank abgebildet wird, in der Regel von einem Menschen, meist unvollkommen, oft gar nicht.
“Die Datenbank ist zum Dokumentationsmedium geworden, aber das Gespräch ist das Wertvolle.”
Zwei Schichten in einer zusammengefasst
Sprachsteuerung entwickelt sich zu einer primären Softwareoberfläche. Kein Kanal neben Chat und E-Mail, sondern eine Oberfläche, auf der Software ausgeführt wird. KI-Sprachagenten protokollieren den Anruf nicht nachträglich; sie Sind der Anruf.
KI kann Zustände über Interaktionen hinweg speichern. Große Modelle in Kombination mit gesteuerter Datenabfrage können Kontextinformationen auf eine Weise vermitteln, wie es die strukturierten Felder des CRM-Systems nie konnten. Die „unstrukturierten“ 80 % der Kundendaten sind endlich nutzbar.
Die Primitiven sind anders: nicht besser, einfach anders.
Vier Grundelemente der Kundenschnittstelle
Jede einzelne dieser Annahmen bricht mit einer Grundannahme, auf der die CRM-Kategorie aufgebaut ist. Zusammengenommen beschreiben sie ein Fundament, kein Dashboard.
- Echtzeit, nicht episodisch. Die Arbeitseinheit ist ein aktueller Gesprächsverlauf, gemessen in Millisekunden, nicht eine Aufzeichnung, die in menschlicher Geschwindigkeit aktualisiert wird.
- Multiagentensystem, nicht Einzelbenutzersystem. Abruf-, Schlussfolgerungs- und Validierungsagenten sowie die Beobachtbarkeit arbeiten in jedem Durchgang zusammen. Es gibt keinen „Benutzer der Software“ im herkömmlichen Sinne.
- Regiert am Rande. PII-Maskierung, Richtlinienprüfungen und Audit-Protokollierung erfolgen innerhalb der Konversation, nicht in einem separaten Compliance-Workflow nachgelagert.
- Integriert, nicht integrierend. Das CRM wird zu einem Datenerfassungssystem, in das die Kundenschnittstelle schreibt, nicht umgekehrt. Der Schwerpunkt verschiebt sich.
Was Käufer insgeheim fragen
Die Kategorie zeichnet sich bereits in der Sprache der Beschaffungsunternehmen ab. Immer häufiger fordern Unternehmen Dinge, die CRM-Anbieter nicht ehrlich beantworten können. Beispiele hierfür sind aktuelle Ausschreibungen in diesem Quartal:
- Kann Ihr System ein gesetzeskonformes Gespräch mit 300 Personen gleichzeitig führen?
- Lässt sich jede Antwort auf ein Quelldokument und dessen Version zurückführen?
- „Wie hoch ist Ihre gesamte Reaktionszeit im 90. Perzentil?“
- Wer trägt die Verantwortung, wenn die KI in einer aufgezeichneten Leitung etwas Falsches sagt?
Das sind keine CRM-Fragen.
Die nächsten fünf Jahre
Drei Dinge, die wir für wahrscheinlich halten, wobei der Markt bereits genügend Signale liefert, um darauf zu setzen.
- CRM bleibt ein Rückgrat. Salesforce, HubSpot, Dynamics und ähnliche Systeme bleiben die maßgeblichen Systeme: nützlich, notwendig, aber nicht mehr der Mittelpunkt des Systems.
- Beschaffung auf Vorstandsebene. Da die Kundenschnittstelle Marke, Compliance, Risiko und Umsatz gleichermaßen berührt, entzieht sie sich dem Budget des Contact Centers und wird strategisch.
- Die Regulierungsbehörden formen die Gewinner. Diejenigen Anbieter, die die Governance-Fragen (Erklärbarkeit, Prüfbarkeit, RBAC bei der Datenabfrage, Umgang mit personenbezogenen Daten) glaubwürdig beantworten können, werden die Kategorie in regulierten Branchen definieren.
Die Konversation ist die Software.
Im Bereich Kundenerlebnis herrscht derzeit eine enorme Informationsflut. Die Botschaft ist klar: Unternehmen, die die Kommunikation als Teil der Software betrachten und nicht nur als Ort, an dem Daten protokolliert werden, schaffen die nächste Generation.
“Eine neue Welt entsteht, und Cloudax ist so positioniert, dass es im Zentrum dieses Wandels stehen wird.”
Siehe die Kundenschnittstelle in Aktion.
Cloudax entwickelt die Kundenschnittstelle: eine in Echtzeit gesteuerte Schnittstelle zwischen Menschen. Nehmen Sie Kontakt auf und erfahren Sie, wie aus Gesprächen Software entsteht.
