Cómo Emergency Hero reemplazó un costoso sistema de respuesta a llamadas de emergencia con la IA de voz de Cloudax y obtuvo la seguridad de que todas las llamadas son respondidas, incluso en los momentos de mayor demanda.
Uno de los mayores servicios nacionales de atención de emergencias del Reino Unido, donde cada llamada perdida representa a un cliente en crisis.
Las emergencias no entienden de horarios. El servicio de atención de llamadas de emergencia resultaba costoso en las horas punta y no proporcionaba datos estructurados sobre qué clientes potenciales eran reales.
El agente de voz con inteligencia artificial responde tras cinco timbres, cualifica a las personas que llaman, captura la información de envío, dirige las consultas de autoservicio e introduce datos estructurados en el CRM.
Aproximadamente 20 veces más económico en horas punta. 5 veces más eficaz a gran escala. Cada llamada se responde con capacidad simultánea ilimitada, independientemente del número de empleados.
Las tuberías reventadas, las calderas defectuosas y los fallos eléctricos se producen sin previo aviso, no cuando el personal está de turno.
Emergency Hero es uno de los servicios de emergencia más grandes del Reino Unido, que atiende alrededor de 30 000 emergencias de fontanería, calefacción, electricidad y desagües al año. El volumen de llamadas es imposible de planificar, especialmente en las horas punta (invierno, fines de semana y festivos).
El equipo había estado desviando las llamadas entrantes a un servicio de contestador automático independiente. Sin embargo, las facturas de la temporada alta seguían aumentando y el equipo no disponía de datos estructurados que permitieran distinguir entre clientes potenciales reales y consultas de seguimiento, lo que obligaba a tomar decisiones sobre personal, marketing y capacidad a ciegas.
“Por la naturaleza de nuestro trabajo, no podemos programar horarios para el personal. Las emergencias son impredecibles; ocurren cuando ocurren. El costo de tener a alguien para gestionar consultas básicas no resultaba rentable y se estaba volviendo bastante caro.”
Aaron McWilliam
Director General · Héroe de Emergencia
Un agente de voz en la línea de atención entrante, enrutamiento de autoservicio para seguimientos y datos estructurados directamente en el CRM.
Cloudax implementó un agente de voz con IA que responde después de cinco timbres cuando el equipo humano no puede contestar. El agente califica a la persona que llama, recopila la información clave necesaria para enviar un técnico y redirige las consultas de autoservicio fuera de la cola telefónica, de modo que los agentes humanos se mantienen enfocados en las llamadas que realmente requieren la intervención de una persona, y la empresa nunca pierde una emergencia.
La incorporación duró algunas semanas, seguidas de un período de dos semanas en el que el equipo ajustó las preguntas, las respuestas e incluso la voz. Ahora, el agente se integra directamente con el resto del sistema de Emergency Hero, en lugar de funcionar de forma aislada.
“Ha sido un proceso de desarrollo colaborativo: se ha perfeccionado, ajustado y prácticamente reinventado desde entonces. Esta metodología colaborativa para ajustar y definir el alcance del proyecto nos ha funcionado de maravilla, y ahora tenemos algo que considero realmente único.”
Aaron McWilliam
Director General · Héroe de Emergencia
“Nuestro sistema de llamadas se integra con nuestro CRM, lo cual es fundamental para nuestro trabajo. Si cada llamada llegara como una notificación por correo electrónico, dependeríamos de que la gente revisara su correo. La integración nos ayuda a evitar errores humanos y a utilizar los datos para determinar cuántas llamadas son clientes potenciales y cuántas son consultas de seguimiento, lo que nos permite tomar mejores decisiones sobre la asignación de personal y el retorno de la inversión.”
Aaron McWilliam
Director General · Héroe de Emergencia
La capacidad ya no está ligada al número de empleados, y los periodos del año con picos de demanda y horarios difíciles de planificar dejaron de ser un problema de personal. Emergency Hero ahora también cuenta con datos estructurados de CRM para tomar decisiones más inteligentes sobre personal, inversión en marketing y retorno de la inversión.
En los momentos de mayor demanda, la solución es aproximadamente 20 veces más económica que la configuración anterior para gestionar desbordamientos, y Aaron la considera 5 veces más eficaz para atender llamadas a gran escala. El equipo ahora está ampliando las capacidades del agente a otras áreas del negocio para respaldar el crecimiento continuo y convertirse en una marca reconocida en el Reino Unido.
Como dice Aaron: "Sin duda, me ha dado la confianza de que, incluso en los momentos de mayor actividad, todas las llamadas serán atendidas".
“Desde la perspectiva de la atención telefónica, se necesita un número determinado de personas para responder un número determinado de llamadas simultáneas. La solución Cloudax nos permite responder un número ilimitado de llamadas al mismo tiempo y, al mismo tiempo, capturar todos los datos que necesitamos como empresa.”
Aaron McWilliam
Director General · Héroe de Emergencia
Cloudax se está expandiendo a otras áreas del negocio, mientras Emergency Hero busca lograr el reconocimiento de los hogares a nivel nacional.
Emergency Hero ya está extendiendo el agente de IA a flujos de trabajo adicionales, lo que respalda el crecimiento continuo y la ambición declarada de convertirse en la marca de referencia en servicios de llamadas de emergencia en el Reino Unido.
“En mi opinión, ya somos la empresa de servicios de asistencia en carretera más grande del Reino Unido en nuestro sector, y mi ambición es seguir creciendo hasta convertirnos en una marca reconocida. Cloudax es una pieza clave para lograrlo.”
Aaron McWilliam
Director General · Héroe de Emergencia
“Su solución es realmente colaborativa y su precio es excelente. Hace que la IA sea accesible para todos, por eso los he recomendado a muchísimas personas.”
Aaron McWilliam
Director General · Héroe de Emergencia
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