Come Emergency Hero ha sostituito un costoso sistema di risposta alle chiamate in eccesso con l'intelligenza artificiale vocale di Cloudax, ottenendo la certezza che ogni chiamata venga risposta, anche nelle ore di punta.
Uno dei più grandi servizi nazionali di pronto intervento del Regno Unito, dove ogni chiamata persa rappresenta un cliente in difficoltà.
Le emergenze non hanno orari. Il servizio di risposta alle chiamate in eccesso stava diventando costoso nei momenti di picco e non forniva dati strutturati su quali fossero i contatti realmente interessati.
L'agente vocale basato sull'intelligenza artificiale risponde dopo cinque squilli, qualifica i chiamanti, acquisisce le informazioni di smistamento, instrada le richieste self-service e inserisce dati strutturati nel CRM.
Circa 20 volte più economico nei momenti di picco. 5 volte più efficace su larga scala. Ogni chiamata riceve risposta con capacità simultanea illimitata, indipendentemente dal numero di dipendenti.
Rottura di tubi, guasti alle caldaie e problemi elettrici si verificano senza preavviso, non quando il personale è in turno.
Emergency Hero è uno dei più grandi servizi di pronto intervento a livello nazionale del Regno Unito, gestendo circa 30.000 emergenze idrauliche, di riscaldamento, elettriche e di drenaggio all'anno. È impossibile prevedere con precisione l'elevato volume di chiamate, soprattutto nei periodi di punta (inverno, fine settimana e festivi).
Il team era costretto a convogliare le chiamate in entrata verso un servizio di risposta telefonica separato. Tuttavia, i costi durante l'alta stagione continuavano ad aumentare e il team non disponeva di dati strutturati per distinguere le chiamate da veri contatti di vendita e da quelle di semplice richiesta di informazioni, il che costringeva a prendere decisioni in merito a personale, marketing e capacità operativa basandosi su supposizioni.
“Per la natura del nostro lavoro, non possiamo programmare la presenza del personale. Le emergenze sono reattive, si verificano quando si verificano. Il costo di avere qualcuno che gestisse le richieste di base non generava un ritorno sull'investimento e stava diventando piuttosto elevato.“
Aaron McWilliam
Amministratore delegato · Eroe delle emergenze
Un operatore vocale sulla linea in entrata, instradamento self-service per i follow-up e dati strutturati direttamente nel CRM.
Cloudax ha implementato un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale che risponde dopo cinque squilli quando il team umano non è in grado di rispondere. L'agente qualifica il chiamante, raccoglie le informazioni chiave necessarie per inviare un tecnico e instrada le richieste self-service lontano dalla coda telefonica, in modo che gli operatori umani possano concentrarsi sulle chiamate che richiedono effettivamente l'intervento di una persona e l'azienda non perda mai un'emergenza.
Il processo di onboarding ha richiesto alcune settimane, seguite da un periodo di due settimane in cui il team ha perfezionato domande, risposte e persino la voce stessa. Ora l'agente si integra direttamente con il resto della suite Emergency Hero, anziché essere un componente separato.
“È stata una soluzione sviluppata in modo davvero collaborativo: perfezionata, modificata e quasi completamente reinventata da allora. L'approccio collaborativo, che ha comportato continue modifiche e la definizione del progetto, ha funzionato benissimo per noi, e ora abbiamo qualcosa che credo sia davvero unico.“
Aaron McWilliam
Amministratore delegato · Eroe delle emergenze
“Il nostro sistema di gestione delle chiamate si integra con il nostro CRM, e questo è un aspetto fondamentale del nostro lavoro. Se ogni chiamata arrivasse semplicemente come notifica via email, dovrei affidarmi al controllo della posta elettronica da parte degli operatori. L'integrazione ci aiuta a evitare errori umani e a utilizzare i dati per capire quante chiamate sono lead di vendita e quante sono semplici richieste di informazioni, consentendoci di prendere decisioni migliori in termini di personale e ritorno sull'investimento (ROI).“
Aaron McWilliam
Amministratore delegato · Eroe delle emergenze
La capacità operativa non è più legata al numero di dipendenti e i periodi dell'anno con picchi di attività non pianificabili hanno smesso di rappresentare un problema di personale. Emergency Hero ora dispone anche di dati CRM strutturati per prendere decisioni più intelligenti in materia di personale, spese di marketing e ROI.
Nei momenti di picco, la soluzione risulta circa 20 volte più economica rispetto alla precedente configurazione di overflow, e Aaron la valuta 5 volte più efficace nella gestione di un elevato volume di chiamate. Il team sta ora estendendo le funzionalità dell'agente ad altre aree aziendali per supportare la crescita continua e diventare un marchio di riferimento nel Regno Unito.
Come dice Aaron: "Mi ha dato la certezza che, anche nei periodi di maggiore affluenza, a tutti verrà data risposta alle chiamate."
“Dal punto di vista della gestione delle chiamate, è necessario un certo numero di persone per rispondere a un determinato numero di chiamate simultanee. La soluzione Cloudax ci offre la possibilità di rispondere a un numero illimitato di chiamate contemporaneamente, acquisendo comunque tutti i dati di cui la nostra azienda ha bisogno.“
Aaron McWilliam
Amministratore delegato · Eroe delle emergenze
Cloudax si sta ora espandendo in altri settori aziendali, mentre Emergency Hero punta a ottenere una notorietà a livello nazionale.
Emergency Hero sta già estendendo l'agente basato sull'intelligenza artificiale ad altri flussi di lavoro, supportando la crescita continua e l'obiettivo dichiarato di diventare il marchio di riferimento per le chiamate di emergenza nel Regno Unito.
“A mio parere, siamo già la più grande azienda di servizi di pronto intervento nel Regno Unito per il tipo di attività che svolgiamo, e ho l'ambizione di crescere ulteriormente, fino a diventare un nome conosciuto da tutti. Cloudax è una parte fondamentale di questo progetto.“
Aaron McWilliam
Amministratore delegato · Eroe delle emergenze
“La loro soluzione è davvero collaborativa e il prezzo è ottimo. Rende l'intelligenza artificiale accessibile a tutti, ed è per questo che li ho consigliati a tantissime persone.“
Aaron McWilliam
Amministratore delegato · Eroe delle emergenze
Nessun impegno, consulenza gratuita inclusa.
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