Como a Emergency Hero substituiu um sistema caro de atendimento de chamadas em excesso pela IA de voz da Cloudax e obteve a confiança de que todas as chamadas serão atendidas, mesmo nos horários de pico.
Um dos maiores serviços nacionais de atendimento de emergência do Reino Unido, onde cada chamada perdida representa um cliente em crise.
Emergências não têm hora marcada. O atendimento de chamadas em excesso estava ficando caro nos horários de pico e não fornecia dados estruturados sobre o que era um contato genuíno.
O agente de voz com IA atende após cinco toques, qualifica os chamadores, captura informações de despacho, encaminha consultas de autoatendimento e insere dados estruturados no CRM.
Aproximadamente 20 vezes mais barato em períodos de pico. 5 vezes mais eficaz em grande escala. Todas as chamadas são atendidas com capacidade simultânea ilimitada, independente do número de funcionários.
Canos estourados, caldeiras defeituosas e problemas elétricos surgem sem aviso prévio, não quando há funcionários escalados.
A Emergency Hero é um dos maiores serviços nacionais de atendimento de emergência do Reino Unido, lidando com cerca de 30.000 emergências de encanamento, aquecimento, eletricidade e drenagem por ano. O volume de chamadas é impossível de prever, especialmente em períodos de pico (inverno, fins de semana e feriados).
A equipe estava sobrecarregada com o excesso de chamadas recebidas, que eram encaminhadas para um serviço de atendimento telefônico separado. No entanto, as contas da alta temporada continuavam subindo, e a equipe não tinha dados estruturados sobre quais chamadas eram leads de vendas genuínos e quais eram consultas de acompanhamento, o que deixava as decisões sobre pessoal, marketing e capacidade baseadas em palpites.
“Devido à natureza do nosso trabalho, não podemos agendar pessoas com antecedência. Emergências são reativas, acontecem quando acontecem. O custo de ter alguém para gerenciar consultas básicas não estava gerando um bom retorno sobre o investimento e estava ficando muito caro.”
Aaron McWilliam
Diretor-geral · Herói de emergência
Um agente de voz na linha de entrada, roteamento de autoatendimento para acompanhamentos e dados estruturados diretamente no CRM.
A Cloudax implementou um agente de voz com IA que atende após cinco toques sempre que a equipe humana não puder atender. O agente qualifica o chamador, captura as informações essenciais para enviar um técnico e encaminha as solicitações de autoatendimento para fora da fila de espera telefônica, permitindo que os agentes humanos se concentrem nas chamadas que realmente precisam de um atendente humano e que a empresa nunca perca uma emergência.
O processo de integração levou algumas semanas, seguido por um período de duas semanas em que a equipe ajustou as perguntas, as respostas e até mesmo a própria voz. Agora, o agente se integra diretamente ao restante da plataforma Emergency Hero, em vez de ficar à parte dela.
“Foi uma solução construída de forma realmente colaborativa: refinada, ajustada e quase completamente reinventada desde então. Toda essa abordagem colaborativa de ajustes e refinamento do escopo funcionou muito bem para nós, e agora temos algo que considero realmente único.”
Aaron McWilliam
Diretor-geral · Herói de emergência
“Nosso sistema de atendimento telefônico se integra ao nosso CRM, e isso é uma parte muito importante do nosso trabalho. Se cada chamada chegasse apenas como uma notificação por e-mail, eu dependeria da disponibilidade das pessoas para verificar seus e-mails. A forma como está integrado nos ajuda a evitar erros humanos e a usar os dados para determinar quantas chamadas são leads de vendas e quantas são consultas de acompanhamento, permitindo tomar decisões mais assertivas sobre alocação de pessoal e retorno sobre o investimento (ROI).”
Aaron McWilliam
Diretor-geral · Herói de emergência
A capacidade não está mais atrelada ao número de funcionários, e os períodos de alta demanda e imprevisibilidade ao cronograma deixaram de ser um problema de pessoal. A Emergency Hero agora também possui dados estruturados de CRM para tomar decisões mais inteligentes sobre contratação, investimento em marketing e retorno sobre o investimento (ROI).
Em períodos de pico, a solução é aproximadamente 20 vezes mais barata do que a configuração anterior de sobrecarga, e Aaron a considera 5 vezes mais eficaz no gerenciamento de chamadas em grande escala. A equipe agora está expandindo as capacidades do agente para outras áreas da empresa, visando o crescimento contínuo e a consolidação da marca como referência no Reino Unido.
Como Aaron afirma: "Definitivamente, isso me deu a confiança de que, mesmo nos períodos mais movimentados, todas as ligações serão atendidas."
“Do ponto de vista do atendimento telefônico, você precisa de um certo número de pessoas para atender um certo número de chamadas simultâneas. A solução Cloudax nos dá a capacidade de atender uma quantidade ilimitada de chamadas ao mesmo tempo e ainda capturar todos os dados de que precisamos para o nosso negócio.”
Aaron McWilliam
Diretor-geral · Herói de emergência
A Cloudax está agora sendo expandida para outras áreas da empresa, à medida que a Emergency Hero busca reconhecimento em todo o país.
A Emergency Hero já está expandindo o agente de IA para fluxos de trabalho adicionais, apoiando o crescimento contínuo e a ambição declarada de se tornar a marca de referência em atendimento de emergência no Reino Unido.
“Na minha opinião, já somos a maior empresa de atendimento emergencial do Reino Unido no que fazemos, e tenho ambições de crescer ainda mais, de nos tornarmos uma marca reconhecida por todos. A Cloudax é uma peça fundamental nesse processo.”
Aaron McWilliam
Diretor-geral · Herói de emergência
“A solução deles é realmente colaborativa, e a forma como precificam é muito boa. Isso torna a IA acessível a todos, e é por isso que já os recomendei para muita gente.”
Aaron McWilliam
Diretor-geral · Herói de emergência
Sem compromisso, consulta gratuita incluída.
Vamos conversar
