Hoe Emergency Hero een dure, overvolle telefooncentrale verving door de spraakgestuurde AI van Cloudax en er zeker van werd dat elk gesprek wordt beantwoord, zelfs tijdens piekuren.
Een van de grootste nationale noodhulpdiensten van het Verenigd Koninkrijk, waar elke gemiste oproep een klant in nood betekent.
Noodgevallen houden geen rekening met planning. Het afhandelen van overloopgesprekken werd tijdens piekuren duur en leverde geen gestructureerde gegevens op over wat een echte lead was.
De AI-spraakagent neemt na vijf keer overgaan de telefoon op, kwalificeert de beller, verzamelt de benodigde informatie, verwijst zelfservicevragen door en schrijft gestructureerde gegevens naar het CRM-systeem.
Ongeveer 20 keer goedkoper tijdens piekuren. 5 keer effectiever bij schaalvergroting. Elk gesprek wordt beantwoord met onbeperkte gelijktijdige capaciteit, losgekoppeld van het aantal medewerkers.
Gesprongen leidingen, defecte boilers en elektrische storingen doen zich zonder waarschuwing voor, niet wanneer het personeel ingeroosterd is.
Emergency Hero is een van de grootste nationale noodhulpdiensten van het Verenigd Koninkrijk en behandelt jaarlijks zo'n 30.000 noodgevallen op het gebied van loodgieterswerk, verwarming, elektriciteit en riolering. Het is onmogelijk om de drukte in te plannen, vooral tijdens piekuren (winter, weekenden, feestdagen).
Het team had de inkomende telefoontjes doorgeschakeld naar een aparte telefoondienst. Maar de kosten in het hoogseizoen bleven stijgen en het team beschikte niet over gestructureerde gegevens over welke telefoontjes daadwerkelijke verkoopkansen waren en welke vervolgvragen. Hierdoor moesten beslissingen over personeel, marketing en capaciteit op giswerk worden genomen.
“Door de aard van ons werk kunnen we mensen niet echt inplannen. Noodgevallen zijn reactief, ze doen zich voor wanneer ze zich voordoen. De kosten voor iemand die basisvragen afhandelt, leverden niet echt rendement op en werden behoorlijk hoog."
Aaron McWilliam
Algemeen directeur · Held van de noodhulp
Een spraakgestuurde medewerker aan de lijn voor inkomende oproepen, zelfservice voor het doorsturen van vervolgvragen en gestructureerde data rechtstreeks in het CRM-systeem.
Cloudax heeft een AI-spraakagent ingezet die na vijf keer overgaan de telefoon opneemt wanneer het menselijke team niet kan opnemen. De agent kwalificeert de beller, verzamelt de belangrijkste informatie die nodig is om een technicus te sturen en leidt zelfservicevragen door naar een andere afdeling, zodat medewerkers zich kunnen concentreren op de gesprekken die echt een menselijke medewerker vereisen en het bedrijf nooit een noodgeval mist.
Het inwerkproces duurde een paar weken, gevolgd door een periode van twee weken waarin het team de vragen, antwoorden en zelfs de stem zelf verfijnde. De agent is nu direct geïntegreerd in de rest van de Emergency Hero-stack in plaats van er los van te staan.
“Het ontwikkelen van deze oplossing is echt een gezamenlijk proces geweest: verfijnd, aangepast en sindsdien bijna volledig opnieuw uitgevonden. De gezamenlijke aanpak om dingen bij te stellen en de scope te verfijnen, heeft voor ons heel goed gewerkt, en nu hebben we iets wat volgens mij echt uniek is."
Aaron McWilliam
Algemeen directeur · Held van de noodhulp
“Ons belsysteem is geïntegreerd met ons CRM-systeem, en dat is een belangrijk onderdeel van onze werkwijze. Als elk gesprek alleen als e-mailmelding binnenkwam, zou ik afhankelijk zijn van mensen die hun e-mail checken. De manier waarop het is geïntegreerd, helpt ons menselijke fouten te voorkomen en de data te gebruiken om te bepalen hoeveel gesprekken verkoopkansen zijn en hoeveel vervolgvragen. Zo kunnen we betere beslissingen nemen over personeelsbezetting en ROI."
Aaron McWilliam
Algemeen directeur · Held van de noodhulp
Capaciteit is niet langer gekoppeld aan het aantal medewerkers, en de pieken en dalen in het jaar, waarin niet ingeroosterd kan worden, vormen geen personeelsprobleem meer. Emergency Hero beschikt nu ook over gestructureerde CRM-gegevens om slimmere beslissingen te nemen over personeelsbezetting, marketingbudget en ROI.
Op piekmomenten is de oplossing ongeveer 20 keer goedkoper dan de vorige overloopoplossing, en Aaron schat dat deze 5 keer effectiever is in het afhandelen van gesprekken op grote schaal. Het team breidt de mogelijkheden van de agent nu uit naar andere bedrijfsonderdelen om de aanhoudende groei te ondersteunen en een bekende naam in het Verenigd Koninkrijk te worden.
Zoals Aaron het zelf zegt: "Het heeft me absoluut het vertrouwen gegeven dat zelfs tijdens de drukste periodes iedereen een antwoord krijgt."
“Vanuit het oogpunt van telefoonbeantwoording heb je een bepaald aantal mensen nodig om een bepaald aantal gelijktijdige oproepen te beantwoorden. De Cloudax-oplossing geeft ons de mogelijkheid om een onbeperkt aantal oproepen tegelijkertijd te beantwoorden en toch alle gegevens vast te leggen die we als bedrijf nodig hebben."
Aaron McWilliam
Algemeen directeur · Held van de noodhulp
Cloudax wordt nu uitgebreid naar andere bedrijfsonderdelen, omdat Emergency Hero streeft naar landelijke bekendheid bij huishoudens.
Emergency Hero breidt de AI-agent nu al uit naar extra workflows, ter ondersteuning van de aanhoudende groei en de uitgesproken ambitie om hét merk voor noodoproepen in het Verenigd Koninkrijk te worden.
“Naar mijn mening zijn we nu al het grootste storingsdienstbedrijf in het Verenigd Koninkrijk voor wat we doen, en ik heb de ambitie om nog verder te groeien en een begrip te worden. Cloudax speelt daarin een belangrijke rol."
Aaron McWilliam
Algemeen directeur · Held van de noodhulp
“Hun oplossing is echt gebaseerd op samenwerking en de prijsstelling is erg goed. Het maakt AI toegankelijk voor iedereen, en daarom heb ik ze al aan veel mensen aanbevolen."
Aaron McWilliam
Algemeen directeur · Held van de noodhulp
Geen verplichtingen, inclusief gratis consult.
Laten we praten
